Hay un viejo dicho, “No hagas una pregunta si no quieres escuchar la respuesta”. Así empieza la columna de Anne McSilver que se hizo viral en redes sociales.
Para los líderes de talento, hay una regla aún más importante: “No solicite comentarios si no planea tomar medidas”. De hecho, según un estudio de LinkedIn, una de cada tres empresas no actúa luego de solicitar comentarios de los colaboradores.
Y ahí está: el mayor error que puedes cometer. Ya sea que usted sea un líder superior o alguien que simplemente busque la opinión de un compañero de equipo, esté preparado para responder a los comentarios de manera reflexiva.
Afortunadamente, no necesita tener un gran presupuesto o el ancho de banda para una actualización a gran escala para abordar este aspecto importante de la experiencia de los empleados (EX). Aquí hay algunos pasos simples que puede seguir para ayudar a las personas a sentirse escuchadas, además de la clave para comenzar y una advertencia sobre buenas intenciones
- No es suficiente recibir comentarios, asegúrese de tomar medidas
Según el Informe de Tendencias Globales de Talento, el 68% de las empresas dicen que su EX ha mejorado en los últimos cinco años. Pero, y esto es un gran pero, solo la mitad dice que su EX es positivo. “Considere la gravedad de que solo la mitad de sus trabajadores sientan que están obteniendo una excelente experiencia”, insta el informe. “Si no están saliendo, probablemente estén funcionando muy por debajo de sus capacidades”.
Por lo tanto, todavía hay mucho espacio para mejorar EX, y la mejora depende de la recopilación de comentarios honestos y efectivos de los empleados. Sin ella, las organizaciones y las personas no pueden tener una idea clara de sus fortalezas y oportunidades para mejorar.
Y tenga en cuenta que no responder a los comentarios puede empeorar las cosas. Glint, la plataforma de éxito de las personas, estudió este escenario y descubrió una estadística sombría: las personas que no creen que su empresa actuará según sus comentarios tienen siete veces más probabilidades de desconectarse que las que sí lo hacen.
Pero actuar sobre esa retroalimentación puede ser mucho más crítico para acertar. Después de todo, las buenas intenciones pueden ir mal. El CEO de Uber, Dara Khosrowshahi, comenzó su trabajo en 2017 haciendo todos los movimientos EX correctos: hablar con transparencia; realización de una gira de escucha; y renovar los valores centrales de Uber, pero la compañía todavía lucha con la cultura. Del mismo modo, Google está lidiando con formas actualizadas de honrar su legado temprano de empoderamiento de los empleados.
2. Siempre comienza con una conversación
Entonces, ¿cómo evitar el mayor error de dejar que la retroalimentación se quede allí como un gran huevo podrido?
Comience con una conversación. El diálogo es cómo puede demostrar que comprende la retroalimentación inicial y luego obtener mayor claridad y comprensión.
Cuando se maneja bien, la conversación en sí misma representa una acción positiva. También establece las bases para una futura colaboración y responsabilidad a medida que trabaja para mejorar.
Glint ha desarrollado un marco para la conversación y la acción que es fácil de recordar. Su acrónimo es ACT para reconocer, colaborar y dar un paso adelante. Este proceso es útil si usted es el CEO o un miembro del equipo que trabaja para construir una mejor relación con un colega.
Para obtener una imagen de este marco, piense en un camino o un sendero. No puedes comenzar por ese camino sin ponerte los zapatos para caminar y dar unos pequeños pasos.
Y recuerde, este es un viaje de colaboración con la persona o personas que proporcionaron los comentarios. Así que use la palabra “nosotros” para indicar que están juntos, y siga estos simples pasos:
PASO UNO: Reconoce dónde estamos
Primero, recapitula lo que has escuchado. Ya sea que esté compartiendo datos de la encuesta o reformulando lo que alguien dijo, es importante demostrar que comprende la entrada. Haga una pausa y haga preguntas aclaratorias para asegurarse de haber capturado todo correctamente.
A continuación, comparta algunas fortalezas. Es raro que una situación sea 100% sombría. Encuentre algunos puntos importantes que brinden aliento y sirvan de base para futuras mejoras. Por ejemplo, aunque una nueva política podría estar estresando a la gente, la respuesta también podría revelar fortalezas ocultas en la forma en que el equipo se preocupa por los clientes y entre ellos.
Llame a las áreas donde se necesita un cambio. Establecer un consenso sobre dónde enfocarse es fundamental antes de pasar a los siguientes pasos. Use una rica discusión para descubrir todos los puntos de vista y emplee una técnica como el voto por puntos para promover decisiones democráticas. Si no todas las voces se pueden escuchar fácilmente, use una boleta silenciosa o una encuesta anónima.
PASO DOS: Colabora en hacia dónde queremos ir
Trae una sensación de inmediatez. ¿Cuál es la máxima prioridad de mejora y dónde puede concentrarse en las próximas semanas para generar el mayor impacto? Incluso si una solución requiere un plan a largo plazo para solucionar, descubra algunos pasos a corto plazo para inculcar una sensación de avance.
Descomponerlo. Una vez que haya identificado el área de enfoque, vea si puede separarla en pedazos aún más pequeños. ¿Cuáles son los cambios modestos que puede iniciar, detener o desarrollar? Si las personas no se sienten apreciadas, hábleles sobre lo que las hace sentir reconocidas. Te sorprenderá lo fácil que puede ser esto: hacer un hábito de decir un simple agradecimiento con más frecuencia puede funcionar. Si el equipo se siente desconectado, discuta las opciones para remediarlo, como una reunión diaria, un grupo de Slack o incluso un almuerzo de equipo.
Identificar un solo cambio. De todas las acciones posibles, ¿cuál se siente más valioso y alcanzable? Una vez más, puede utilizar la votación por puntos u otras formas de democracia para establecer prioridades y consensos.
Paso tres: da un paso adelante
Di lo que harás. Indique claramente su compromiso. Ahora está oficialmente en el gancho y todos pueden trabajar juntos para garantizar la responsabilidad y el seguimiento. Nunca está de más pedir ayuda y apoyo. Mostrar un poco de vulnerabilidad puede crear confianza que fortalezca su vínculo con el equipo.
Pero ten cuidado. No te comprometas demasiado. Su viaje comienza con un solo paso y en esta etapa la ambición puede ser su enemigo si acumula demasiado. Lo más probable es que tenga muchas prioridades comerciales importantes y es importante ser realista.
Establecer una línea de tiempo. Una vez que haya establecido lo que hará, asegúrese de hablar también sobre cuándo lo hará y cómo informará sobre el progreso. Use registros regulares para evitar una sensación de silencio y acción.
Como probablemente haya absorbido, la clave del marco ACT es la simplicidad. Al igual que con un plan de acondicionamiento físico personal, no vas a estar físicamente en forma con un solo viaje al gimnasio. Pero nunca se pondrá en forma si no realiza la primera visita o al menos sale a dar un paseo rápido.
Cómo lidiar con dos puntos difíciles: arreglos costosos y desacuerdos
Hay otros dos escenarios por los que vale la pena hablar. El primero es crear un sentido de acción incluso cuando no se puede evitar el hecho de que los problemas son grandes y caros de solucionar. El segundo es cuando no está de acuerdo con los comentarios.
Cuando no se puede evitar el hecho de que los comentarios han descubierto un gran problema que requiere mucho tiempo y recursos para resolver, la conversación sigue siendo el punto de partida clave.
Reconocer un problema es mucho mejor que desearlo. Es útil ser abierto sobre el alcance de la solución requerida y los desafíos que enfrenta. Trabajar juntos con intención positiva puede producir algunas tormentas de ideas y accesos directos inesperados.
Como mínimo, el diálogo debe producir una mejor imagen compartida de las prioridades de su organización y establecer una hoja de ruta para abordar los desafíos.
¿Y qué pasa si no está de acuerdo con los comentarios? Ya sea que usted sea el jefe o un empleado, es fundamental evitar las palabras y el comportamiento defensivo.
Este útil artículo de Harvard Business Review señala que recibir comentarios bien no significa que tenga que tomar los comentarios: “Ser bueno para recibir comentarios significa exactamente eso: que los recibe. Que lo oigas. Que trabajas para entenderlo. Que compartes tu perspectiva al respecto. Que reflexiones sobre eso.
Hablarlo
Recuerde siempre que la conversación es el punto de partida de la acción. Aquí es donde obtienes mayor claridad sobre la retroalimentación y las emociones que podrían estar nublando la claridad (tanto para el donante como para el receptor).
Es raro que los comentarios sean tan erróneos que no haya nada de valor que sacar de ellos. El diálogo combinado con su propio examen empático y humilde de lo que escucha puede ayudar a revelar el primer paso simple en el camino a la acción: el camino que marca la diferencia.
