Lograr legitimidad dentro de una organización puede depender de lo que se dice y de cómo se lo dice. Una investigación reciente analiza los perfiles retóricos que sustentan la gestión de la impresión intraorganizacional.
La gestión de la impresión intraorganizacional se refiere a las estrategias y comportamientos que las personas adoptan dentro de una organización para influir en la manera en que son percibidas por otros miembros de la misma, como colegas, superiores o subordinados. Un artículo de reciente publicación en Accounting, Auditing & Accountability Journal, “The exercise of informal influence through intra-organizational impression management (IOIM)” refleja la investigación realizada por Martijn Pieter van der Steen y Rouven Trapp acerca de la gestión de la impresión intraorganizacional de tipo retórico.
Ésta se basa en la idea de que los recursos lingüísticos pueden construir relaciones entre el emisor y su audiencia. ¿Qué elementos emplea esta gestión? El razonamiento lógico (logos), la apelación a las emociones (pathos) y la credibilidad y autoridad del comunicador (ethos). El propósito de esta IOIM es asegurar la legitimidad interna en contextos donde esta legitimidad no está formalmente asegurada Es especialmente relevante en organizaciones «post-burocráticas», donde la posición de las unidades organizacionales y sus gerentes no está asegurada solo por la burocracia racional-legal. El artículo proporciona evidencia de que la IOIM puede estar «sintonizada» con las características de la audiencia y que puede complementar o sustituir otras fuentes de influencia informal, como el poder de negociación, al influir en la percepción interna y legitimar la posición de una unidad sin la necesidad de confrontación directa o regateo formal.
Los autores identificaron tres perfiles retóricos de IOIM:
Perfil de Razonamiento Participativo (PRP): Este factor combina elementos de logos (razonamiento lógico) y ethos (credibilidad). Se caracteriza por el uso intensivo de lenguaje causal, lo que indica un esfuerzo del comunicador por justificar acciones mediante narrativas lógicas. También incluye lenguaje de «insight» (conocimiento/percepción), que complementa estos esfuerzos y muestra la disposición del comunicador a compartir sus consideraciones. Además, la inclusión de palabras tentativas y discrepantes introduce un sentido de honestidad y apertura, suavizando el tono del lenguaje de certeza y potencialmente construyendo una relación de confianza con la audiencia. En esencia, este perfil enfatiza la credibilidad del comunicador a través del razonamiento lógico y la apertura.
Perfil de Autoridad Reflexiva (RAP): Este factor se centra en el ethos. Refleja un patrón de comunicación caracterizado por un fuerte énfasis en la autorreferencia (pronombres en primera persona). Junto con las expresiones de certeza, esto posiciona al comunicador como una autoridad segura. Utiliza palabras que indican su conciencia de desafíos o límites, y también palabras de «exclusión» que indican lo que se considera relevante y lo que no. Estas categorías de palabras son indicativas de un enfoque estructurado y matizado que culmina en el pensamiento crítico, reflejando la credibilidad del comunicador y demostrando su sentido de dirección, en línea con el énfasis en su autoridad.
Perfil de Apelación Afectiva (AAP): Este factor se caracteriza por un fuerte uso de lenguaje emocional, con un «tono afectivo neto» positivo. Se detecta una baja utilización de lenguaje causal y mecanismos cognitivos. Por lo tanto, este factor se alinea principalmente con el pathos, apelando a las emociones de las audiencias.
- Las unidades internas en organizaciones post-burocráticas, especialmente aquellas con una cultura bien definida, necesitan comunicar extensamente para justificar su posición organizativa. Para ello utilizan procedimientos tales como:
- Facilitar flujos de Comunicación Interna: Las organizaciones post-burocráticas deben facilitar especialmente bien los flujos de comunicación intraorganizacional, ya que estos son críticos para su gobernanza y control interno, dada la dependencia de la influencia informal.
- Ser sensibles a las necesidades de otras unidades: Las unidades internas pueden ser más ágiles al responder a las necesidades de otras unidades internas en un esfuerzo por asegurar su propia legitimidad, lo que puede conducir a una mayor agilidad organizacional, especialmente en contextos inestables.
- Adaptarse al contexto local y características de la audiencia: La eficacia de los mensajes de IOIM se amplifica cuando se adaptan a las circunstancias locales y a la receptividad de la audiencia.
