¿Oficinas Abiertas? No importa, la Cultura Primero

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Les compartimos una nota que se viralizó recientemente de IDEO, firma global de diseño de interioes y que aporta una visión “distinta” de los espacios de trabajo desde la mirada de la arquitectura.

Hace unos años, un importante banco internacional se acercó a nosotros y le pidió a nuestro equipo que reconsiderara sus espacios de trabajo. Tenían un nuevo CEO, una nueva declaración de misión y la impresión de que el diseño físico de sus instalaciones podría fomentar cambios de comportamiento en la organización.

Tenían razón, por supuesto. Hemos visto una y otra vez cómo el diseño de entornos puede crear un lugar de trabajo más atractivo, ágil y resistente. Pero también hemos aprendido que puede producirse un cambio más profundo, y mayores rendimientos, cuando miramos más allá del “hardware” de los planos de planta y los muebles al “software” de las relaciones humanas, actividades y hábitos de trabajo.

Comenzamos una serie de visitas in situ, reuniéndonos con personas de diferentes roles y observando cómo usaban sus espacios de trabajo, desde oficinas ejecutivas hasta centros de atención telefónica. En un lugar, nuestro guía era un “gerente de piso”, como lo llamaban. Técnicamente, era responsable del mantenimiento del entorno físico, pero rápidamente se reveló mucho más que eso. Recordaba cumpleaños y aniversarios. Sabía cuándo los equipos habían completado un gran proyecto y la mejor manera de celebrarlo. También fue un astuto observador de las peculiaridades del comportamiento humano en el espacio, como las rutas que las personas marcaban cuando necesitaban privacidad en una llamada personal. Fue invaluable para nuestro proceso de aprendizaje, y nos dimos cuenta de que también era invaluable para el banco. Unió parte del trabajo de una recepcionista, especialista en RR.HH., custodio y tecnología audiovisual. Sobre todo, ayudó a las personas a conectarse personalmente con su entorno, y al hacerlo mejoró y su trabajo fue más fácil.

Pero, como en tantas organizaciones, su trabajo estaba en peligro. En lugar de ver el valor de su atención dedicada y el conocimiento cultural acumulado, el banco decidió que ya no necesitaba un gerente para cada piso. Su papel fue visto como prescindible, y su presencia una carga de costos. Sus tareas “difíciles” aún podrían hacerse en una capacidad más administrativa, pero el trabajo “más suave” desaparecería.

Este fue un momento de perspicacia para nosotros. En medio de la inconsistencia de las condiciones cambiantes del lugar de trabajo y los empleados móviles, este gerente de planta fue una constante para la comunidad. Lejos de ser un gasto innecesario en un lugar de trabajo esbelto, fue lo que permitió que prosperase un lugar de trabajo esbelto. Él encarnaba su cultura y creaba retornos que no podían capturarse fácilmente en hojas de cálculo. Comenzamos a pensar en él como el iniciador de una receta de masa madre, lo que aporta el sabor y la textura únicos de la organización.

Más que un Simple Colaborador

El caso del gerente del piso del gran banco es indicativo de tendencias más grandes que he visto evolucionar en la última década. Durante muchos años, los profesionales de las instalaciones, simplemente haciendo su trabajo, permitieron grandes ganancias para sus empresas. Aportaron valor modernizando el espacio, aumentando la eficiencia tecnológica y recortando pies cuadrados. Pero cuando queda poco por cortar, los retornos deben generarse de otras maneras. Para desbloquear un nuevo valor, el ámbito de las instalaciones debe expandirse para abarcar no solo detalles visibles de diseño y cultura, sino también factores organizativos menos visibles como estrategia, estructura, proceso, incentivos y talento. A su vez, el papel del gerente de las instalaciones evoluciona de alguien que optimiza para hoy a alguien que ayuda a cultivar el mañana.

Al buscar más ROI, algunas organizaciones eligen ubicar a sus equipos en espacios de trabajo de marca blanca que ofrecen servicios y comodidades brillantes, al tiempo que alivian parte de la ambigüedad inherente a la preparación para el futuro. Sin embargo, estos lugares pueden parecerse más a habitaciones de hotel intercambiables que a viviendas permanentes. Los ocupantes están conectados por proximidad, pero no por un propósito compartido.

En IDEO, consideramos que ese sentido de propósito común es una parte esencial del software que hace que el lugar de trabajo y la organización prosperen. Nuestro desafío es programar mejor ese software: pensar no solo en diseños únicos, sino también en la vida y los comportamientos más amplios en un entorno. En un proyecto para Planned Parenthood, por ejemplo, sugerimos cambiar el papel de recepcionista de un oficial de procesamiento estacionario a una guía receptiva, alguien que pudiera evaluar las necesidades particulares de los pacientes y ayudarlos a navegar el espacio en consecuencia. Los muebles y el plano del piso también cambiaron para mejorar la experiencia del paciente; pero fue en el uso de servicios humanos que se activó el diseño general. La gente dentro desempeñaría un papel tan importante como las paredes y los muebles. El resultado fue tanto un fortalecimiento de la cultura interna y las relaciones, como una percepción externa más favorable de la marca como uno que pone en primer plano las relaciones humanas. Mostró lo que puede suceder cuando consideramos a las personas y las interacciones como parte del diseño.

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