Cuando la Escucha, Transforma los Beneficios y el Desempeño

Les compartimos el interesante caso de la firma global de encuestas en linea, liderado por su Directora de RR.HH. y contado en Talent Connect 2019.

En 2017, SurveyMonkey les pidió a los colaboradores que evaluaran dónde la empresa no cumplía con la propuesta de valor de sus empleados para ser la empresa “Donde los curiosos crecen”. Una respuesta sorprendente, incluso curiosa, surgió: el proceso de revisión anual no No funciona para los empleados.

“Lo que escuchamos de nuestros empleados, al mirar hacia atrás, es que no haciamos nada por ellos”, dice Becky Cantieri, directora de personal de SurveyMonkey. “No pudieron ver una visión clara del impacto que estaban teniendo el programa. Ciertamente no sentían que les estaba ayudando a crecer y avanzar en su carrera, y era una oportunidad para alinearse “.

Esta revelación inspiró a Becky y su equipo a reimaginar por completo el sistema de gestión del rendimiento de SurveyMonkey. Y dado que las encuestas están en el centro de su negocio, se dieron cuenta de que podrían estar usándolas con más éxito para hacer los cambios que los empleados realmente querían.

SurveyMonkey reemplazó sus revisiones de desempeño anuales retrospectivas con discusiones trimestrales impulsadas por el impacto y comentarios continuos. Al darse cuenta de que las revisiones anuales de rendimiento no estaban funcionando para nadie, SurveyMonkey las descartó y comenzó de nuevo.

Modelo SCARF

Para descubrir cómo reestructurar con éxito, el equipo de Becky utilizó el Modelo SCARF del Instituto de Liderazgo Neuro (estado, certeza, autonomía, relación y equidad).

SCARF evalúa las diferencias en la motivación social, y los resultados ayudaron al equipo a entender por qué el modelo tradicional de retroalimentación no estaba funcionando.

“Con lo que realmente nos ayudó el Modelo SCARF”, dice Becky, “fue comprender por qué (nuestro programa de evaluación del desempeño) ha fallado en el pasado y por qué los comentarios pueden ser una experiencia tan amenazante para los colaboradores”.

Los empleados no estaban locos por una herramienta de retroalimentación que parecía construida sobre el miedo y centrada en el pasado. Querían algo con visión de futuro.

La capacidad de tener un impacto en el negocio fue uno de los tres objetivos clave que SurveyMonkey desarrolló para su nuevo programa, basado en los comentarios de los empleados. Los otros dos estaban creciendo y aprendiendo, y colaborando con más éxito para “ganar juntos”.

Teniendo en cuenta estos objetivos, junto con los objetivos comerciales centrales, el equipo de Becky desarrolló GIG, un programa de crecimiento, impacto y objetivos en tres fases. La primera fase giró en torno a una conversación trimestral dirigida por los empleados en la que los miembros del equipo intervinieron en una serie de preguntas:

¿Qué impacto tuvo el último trimestre?

¿Qué puede aprender del último trimestre que lo ayudará a ser más impactante en los próximos trimestres?

¿Cuáles son tus objetivos para el próximo trimestre

Construyendo Cultura

La segunda fase amplificó estos esfuerzos al establecer canales de retroalimentación continuos. Los empleados pueden usar esta retroalimentación para mejorar su trabajo e informar sus próximas conversaciones trimestrales.

“Es impulsado por los empleados”, explica Becky. “Están aprovechando la plataforma SurveyMonkey para solicitar comentarios de sus pares o gerentes durante todo el año, ya sea al final de un proyecto, un lanzamiento en particular, [o] un cierto producto entregable”.

La tercera fase se enfocará en crear objetivos estratégicos, sostenibles a largo plazo que se muevan hacia 2020. Pero incluso antes de que se implemente esa fase, SurveyMonkey está viendo resultados poderosos.

“El ochenta por ciento [de los empleados] siente que están alineados [con los gerentes] en las metas para el próximo trimestre”, dice Becky. “Incluso antes de comenzar a trabajar formalmente en los objetivos, ya los estamos viendo practicar el comportamiento”.

La iniciativa GIG fue especialmente impactante porque fue realmente un esfuerzo de equipo. El equipo de Becky recurrió a los empleados clave de las partes interesadas para evaluar el diseño del programa y crear algo de lo que todos pudieran estar orgullosos.

“No fue solo un programa dirigido por RRHH”, dice Becky. “Realmente fue uno que estaba anclado en las voces de toda la organización”.
El equipo de recursos humanos se puso al frente de una iniciativa para agregar beneficios de fertilidad y planificación familiar

La renovación de la gestión del rendimiento fue solo el comienzo de los cambios impulsados ​​por los comentarios de SurveyMonkey.

La compañía siempre ha encuestado a sus empleados que entran en el ciclo de planificación de inscripción abierta para comprender cuán satisfechos están con sus beneficios. Recientemente, el tema de la infertilidad comenzó a surgir cada vez más.

Este es un problema con el que Becky ha tenido experiencia personal. Y así, cuando la compañía comenzó a explorar las opciones de cobertura, decidió compartir su experiencia públicamente con la esperanza de ayudar a otros a encontrar el apoyo que necesitan.

“Pensé en recordar todas las excelentes ideas que habían compartido a través de esa encuesta”, dice Becky, “además de las numerosas conversaciones anecdóticas que tuve en la cafetería y el pasillo donde la gente compartía su experiencia conmigo y pude para compartir mi experiencia con ellos “.

Hoy, SurveyMonkey trabaja con Carrot, una startup de fertilidad, para ofrecer beneficios de fertilidad y planificación familiar, algo que aún es raro, incluso en Silicon Valley. La disposición de Becky a ser tan abierta y personal tuvo un gran impacto en el éxito de la iniciativa. Señaló la empatía de RR. HH. Por la experiencia vivida de los empleados.

“Abrir la conversación”, dice Becky, “y ser vulnerable y compartir mi experiencia realmente permitió que las personas no se avergonzaran o se escondieran detrás del desafío, sino que lo aceptaran. Realmente comienza con la disposición de apoyar a los empleados en su viaje ”.
Cuando los empleados expresaron su preocupación por los beneficios ofrecidos a los socios proveedores, SurveyMonkey mostró que estaban escuchando y dispuestos a actuar.

La encuesta anual de inscripción abierta proporcionó otra información crucial en 2017. Si bien los empleados estaban muy satisfechos con los diversos planes y programas que se les ofrecían, a algunos les preocupaba que estos beneficios se distribuyeran de manera desigual.

“Una de las respuestas. . . nombró a tres de nuestros trabajadores de servicios de limpieza y les preguntó si tenían beneficios a la par de “la tropa”, dice Becky. “Me causó una pausa. Sabía que la respuesta a la pregunta era: “No lo hacen”.

Esto provocó una discusión entre el equipo de Becky. Si bien estos trabajadores llegaron a través de un proveedor externo, trabajaron increíblemente duro todos los días junto a los empleados en el sitio. Pero no disfrutaron los mismos beneficios.

Sabiendo que era algo por lo que los empleados se preocupaban profundamente, Becky finalmente se conectó con el corredor de beneficios de la compañía para determinar qué podían ofrecer en términos de planes médicos, dentales y de visión, tiempo libre y apoyo de transporte. Los vendedores estaban asombrados de que SurveyMonkey estuviera dispuesto a contribuir, y los empleados estaban encantados.

“Se trataba de una inversión de $ 200,000 desde la perspectiva de SurveyMonkey”, dice Becky. “Pero, para ser honesto, probablemente ha sido la mejor inversión que hemos hecho en mucho tiempo en esta categoría en particular. Los empleados han quedado encantados con el impacto que hemos tenido en la vida de estos socios, y creo que están muy, muy orgullosos de que seamos una empresa pequeña pero un primer movimiento en esta categoría “.

La decisión tuvo un impacto medible también. El mismo año en que se implementó la política, SurveyMonkey se hizo pública, y los empleados clasificaron el plan de beneficios como su segundo momento favorito en una encuesta destacada de fin de año.
Escuchar es una de las tácticas más poderosas disponibles para RRHH

La misión de SurveyMonkey es impulsar la curiosidad. Y al abrazar la curiosidad al escuchar y actuar de acuerdo con los comentarios de los empleados, el equipo de recursos humanos ha logrado crear un entorno en el que los empleados se sienten capacitados para ayudar a dar forma al futuro de la empresa.

Becky cree que esta es la evolución natural de los recursos humanos como una función.

Recursos humanos en el siglo XXI está “muy centrado en el talento, las experiencias de los empleados y las experiencias impulsadas por los empleados”, dice ella. “Eso está muy, muy enraizado en excelentes ideas y aportes de los empleados a los que está sirviendo o capacitando para hacer un gran trabajo”.

Para escuchar más de Becky, escucha el episodio completo ahora.