¿Cómo Ofrecer una Mejor Experiencia al Empleado?

En los últimos tiempos mucho se  ha escrito y hablado de Employee Experience, aquí les hacemos la opinión de nuestra columnistas Lucy Adams sobre el tema.

Para empezar, las encuestas de RR.HH. nos dicen que la creación de una gran experiencia de empleado es la tendencia más importante en Europa para el 2018, pero también reconoce que solo una minoría de empresas ha encontrado una forma de hacerlo bien.

Existen muchas razones por las cuales las firmas luchan por diferenciarse a través de sus colaboradores, como por ejemplo:

– Fallas al alinear la experiencia con su promesa de marca empleadora.

– Un enfoque desproporcionado en la contratación y descuidos en los puntos de contacto con nuestros trabajadores.

– Procesos de personas desalineados que surgen de las acciones aisladas desde recursos humanos.

En todos ellos hay un defecto obvio en nuestro pensamiento: no vemos a nuestros empleados como lo hacemos con nuestros clientes. Intentamos diseñar una experiencia de empleado, que se pueda ejecutar a escala. Mientras que los colaboradores quieren su propia experiencia de empleado personalizada. Diseñado a mis necesidades, deseos, aspiraciones y no una experiencia de “talla única”.

Lo mismos sucede con nuestra vida fuera del trabajo, esperamos y disfrutamos de un nivel de personalización. Podemos editar nuestras aplicaciones de noticias para obtener solo las historias que nos interesan, producimos nuestras propias estaciones de radio a través de nuestras listas de reproducción de Spotify, podemos pre establecer nuestro asiento de avión haciendo check in o elegir nuestro conductor a través de Uber. De hecho la revista Psychology Today recientemente publicó un informe donde afirma que nos gustan los sentimientos que nos brinda la personalización y en la misma línea la Universidad de Texas confirma en un estudio que las personas tienden a participar más si el contenido es adaptado a nuestras necesidades. Y parece funcionar, alrededor del 35% de las ventas de Amazon y el 75% de las visitas de Netflix provienen de recomendaciones personalizadas.

Sin embargo, cuando ingresamos al lugar de trabajo, esa personalización termina. Contratos de empleo, programas de inducción, gestión del desempeño y del talento, modelos de competencias de liderazgo, programas de capacitación, marcos de recompensas: estandarizados, universalmente aplicados, de una sola talla para todos. Si bien este enfoque se adapta a la organización porque es más económico de implementar y más fácil de monitorear, nos estamos engañando a nosotros mismos de que crea una excelente experiencia para los empleados. Una experiencia de trabajo verdaderamente positiva es aquella en la que me siento especial y apreciado por mi contribución individual y no simplemente como un engranaje en una máquina.

En HR Disruptive le preguntamos a más de 450 profesionales de Gestión de Personas de Europa acerca de cómo brindan inducción, desempeño, recompensa, etc., para ver si ofrecen un enfoque personalizado o de talla única. Más del 70% de las respuestas indicaron que son estandarizados, lo que sugiere que a la gran mayoría de nosotros nos queda mucho camino por recorrer si queremos ofrecer una mejor experiencia a los empleados.

Entonces, ¿qué aspecto podría tener un enfoque de consumidor para los colaboradores? Estos son algunos ejemplos de cómo algunos colegas transitan el camino

1. Virgin Trains : Uso de Técnicas de Marketing para consumo 

La firma inglesa preguntó a su departamento de marketing cómo evaluarían y segmentarían a sus 3.500 empleados. En lugar de adoptar el enfoque tradicional, analizaron aspectos como las preferencias de las redes sociales, el consumo de medios tradicionales, los sesgos de aprendizaje, etc. Llamado la “increíble experiencia de colega”, y fue mucho más profundo que cualquier encuesta de participación de los colaboradores. Generando que todos esos datos enriquecidos se utilizaron para creación iniciativas de gran significado para el colabodrador.

2. Wipro : Aprovechando la Inducción 

Muchas compañías aún consideran el período de incorporación de nuevos empleados como un proceso más que la empresa debe cumplir. Por lo general, implica una oferta vana de diapositivas PowerPoint repleta de viñetas de todos los departamentos de la empresa, donde solo dice lo que queremos que sepan. Es por ello, que las empresas más inteligentes lo ven de una manera diferente y lo utilizan como un momento para conocer a las nuevas contrataciones y descubrir cómo se las puede acoger y utilizar mejor. Es el caso de la multinacional indú que utiliza el proceso de incorporación para obtener más información acerca de las perspectivas y fortalezas únicas del nuevo colaborador, lo que llevado a una retención 33% mayor en los primeros seis meses.

3. Firmas IT : Recompensas personalizadas

La bonificación anual, burocrática y neta después de impuestos nunca inspira tanta alegría como la tarjeta escrita a mano o el obsequio reflexivo y personalizado. Muchas empresas están comenzando a estirar su imaginación cuando se trata del rol de la recompensa en la creación de la experiencia del empleado. Ya sea que los colaboradores recompensen a sus compañeros por su apoyo y fomenten la colaboración como en NexJump. O podría estar dando regalos de experiencia a los empleados en sus cumpleaños, como en la empresa alemana de juegos sociales Wooga. O, quizás, recompensar al equipo a través de actividades externas compartidas como en GoDaddy. El futuro de las recompensas tiene que ver con lo personal, lo oportuno, lo inesperado.

4. Starbuchs : Adaptando la Gestión del Talento

El equipo de RR.HH. de la empresa, decidió adoptar un enfoque de su área comercial para descubrir qué atraía, retenía y motivaba a los empleados. Encontraron tres grupos: “esquiadores”, que trabajan principalmente para apoyar otras pasiones; “Artistas”, que desean un empleador orientado a la comunidad y socialmente responsable; y “arribistas”, que quieren un avance profesional a largo plazo. Los clústeres ayudaron a los gerentes a adaptar mejor los programas a múltiples conjuntos de necesidades de los empleados. Creciendo en más de 30% el índice de satisfacción con el nuevo modelo.

A  modo de conclusión. Crear una excelente experiencia para el colaborador comienza con ver a sus empleados como consumidores que no aplican a procesos uniformes, sin importar cuán “mejores en su clase” sean.